Care Alliancer | 这一场“战争”，没有赢家
康复，是我们共同
用心种下的希望
医疗纠纷的「战争」没有赢家
文/成都顾连锦宸康复医院 纠纷办 雷红
很多人问我，医院“纠纷办”究竟做些什么？
简单来说，就是处理日常的医疗投诉与医疗纠纷，构建和谐融洽的医患关系。
但事实往往没有说的那么简单，这个过程中无论哪一项工作做起来都不容易。
在成都顾连锦宸康复医院纠纷办工作的两年多时间里，我深切的体会到了患者投诉及医患纠纷处理工作的艰难。然而，这份“艰难”的背后，是一个又一个经历了疾病折磨和漫长治疗道路的普通患者，他们往往没有恶意，只是在以另一种方式寻求帮助。
因此，如何定位自己在“纠纷”中的角色就显得尤为重要。一方面，我既要站在患者及家属的角度，对功能障碍患者有同理心，对老年患者有爱心，对儿童患者有耐心，体谅包容他们的各种情绪，提供解决问题的办法。
另一方面，我也要成为医患沟通的桥梁，化解矛盾，获得理解，在患者及家属心中为医院树立一个良好的形象，把我院人文医疗核心价值观传达给患者及家属。
让我最难忘的是前年6月曾经处理过的一起纠纷事件，患者李叔因为尿道狭窄不好插尿管发生尿道出血情况。家属对此十分不理解，即使医生和护士多次耐心解释，家属依然抱怨纷纷，这也间接影响到了患者日常治疗的开展。
6月5日下午16:30，在接到纠纷投诉的第一时间我就立即赶到了病房。
患者李叔躺在病床上一言不发，家属刘阿姨坐在床边情绪低落，我从医生处得知经过及时处理后，李叔的尿道出血已经止住。见到我的到来，刘阿姨情绪很激动：“你们怎么回事？插个尿管都要出血，等我女儿回来，她肯定要让你们负责的”。
我赶紧握住刘阿姨的双手，用温柔又坚定的话语安抚她：“医院本着对患者负责的态度，也为了让您放心，已经邀请了院外的泌尿外科专家明天一早就来给李叔会诊，仔细检查一下李叔的具体情况，如果是我们的问题，医院是绝对不会推卸责任的！”
刘阿姨勉强地点了点头，眼神中却依然是对我们的不满和不信任。
当晚10:30，我接到了刘阿姨的电话，电话里她哭述李叔尿道口又在渗血。不敢耽误，我立即赶到医院跟医护人员将李叔送到外院做检查，检查结果显示为无异常。拿到结果以后，刘阿姨虽然依然有些生气，但情绪已经稳定了很多。
6月6日一早，李叔的女儿一到医院就气势汹汹地找到纠纷办，不仅要求立即封存病历，还让医院必须马上带李叔去她指定的医院进行检查。
见她情绪激动，我首先对她的诉求进行了肯定回应，表态封存病历是患者的权利，医院将给予支持，并且去外院再次检查我们医护人员也会全程陪同，请她放心。
鉴于李叔的女儿平时忙于工作，不大清楚自己父亲的详细病情，我跟她聊起了李叔在我院的治疗情况，也聊到了刘阿姨的焦虑情绪对李叔的影响。
听到我的娓娓道来，她慢慢平静下来，最后告诉我：“我妈有焦虑症，很难控制情绪，她的情绪对我也有很大影响，所以我刚才有点冲动，还是再观察几天吧，你们医院的康复治疗我还是很肯定的，要是我爸尿道不再出血了，我也好安心回去上班”。
看她情绪好转，我带她到医生办公室，由主管医生跟她沟通李叔的病情及治疗方案。
然而6月8日，李叔尿道口再次渗血，这次我彻底没法淡定了。医院按照家属的要求立即封存了病历，并马上安排李叔去外院检查，但接连去了两家医院做检查，检查结果都显示无异常。
“既然检查都没有问题，那为什么会一直渗血？”李叔的女儿拿到检查结果也诧异不已。回到医院后，主管医生跟责任护士再次仔细观察，终于发现原来是尿道口边缘有一个微小到难以发现的伤口，尿管摩擦到伤口就容易出血。
我将这个情况如实反映给李叔的家属，他们一听终于松了口气，并且通过这一事件也让他们认识到了成都顾连锦宸康复医院高度重视患者诉求，有责任、有担当的积极态度，加深了他们对医院的信任，更加愿意继续在顾连接受治疗。
李叔一家松了一口气，医院却不敢松气。为避免此次事件造成医患之间的不信任，也怕家属心中留下一丝隔阂，纠纷办一方面积极给医护人员做心理建设，一方面跟患者家属保持良好的互动。随着治疗的正常开展，李叔的病情不断好转，医患关系越来越融洽。7月15日那天，李叔的女儿从老家回来后，还特意给我们带了特产！
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其实，来纠纷办投诉的患者家属都带着不同的情绪，我们的工作也几乎都是从面对患者家属的不解、指责、埋怨、怒气开始的。这个过程可能需要我们与患者家属无数次的沟通，结果也并非总是圆满，但在面对患者家属时，成都顾连锦宸康复医院始终本着“实事求是”的精神，以“对患者负责，对医院负责”的态度，遵循公开、公平、合法、和谐、效率的原则，力求将医院尊重事实、不回避问题、不推诿责任、及时反馈不拖延的坚持传达给患者和家属。
因为，纠纷没有赢家，只有“肩并肩”的倾听，“心与心”的支撑。
欢迎您来到《顾连人》的世界，在这里您可以看到顾连医务工作者忙忙碌碌的只言片语，看到许许多多的患者于困境中重获新生的身影，看到一拨又一拨不断发芽、成长、结果的年轻人。我们用文字写下故事，记录发生在顾连这片润土上鲜活的画面，用我们真诚的心、认真的态度、不懈的坚持，与患者共前进、共成就！
